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コンサルからカスタマーサクセスへ。「ストイック」の言葉がぴったりの若手女子が1年で遂げた成長とは

入社から約1年が経ち、カスタマーサクセスを牽引する存在になっている吉澤さん。20代前半とは思えないほどの仕事のこなし方の背景にはどんな想いがあるのか、人事の養安が女子会インタビューしてきました!

吉澤 李菜子 / カスタマーサクセス
早稲田大学政治経済学部在学中にUzabaseにてカスタマーサクセスチームインターンとして顧客サポート業務を経験。新卒でアビームコンサルティングに入社しコンサルタントとして就業したのち、再度カスタマーサクセスとしてスペースリーにジョイン。
仕事に対してストイックなあまり寝ながら仕事ができる方法を模索中。

夢中になって働ける環境に身を置く決意をした

ーー今日はよろしくお願いします!では簡単に自己紹介をどうぞ!

吉澤李菜子、1996年生まれの24歳です。スペースリーではカスタマーサクセスを担当しています。
仕事面ではストイックと言われることもたまにありますが、プライベートではぼーっとしてるタイプです。

ーー仕事ではテキパキなので意外w 吉澤さんのプライベート知りたいです!

大学時代は旅行が好きで、アジア・ヨーロッパを中心に色々まわってました。特にマレーシアは、ほぼ初めて行った海外&半年留学してた&前職で研修を受けたということで、何かと思い入れがあります。。

   ↓前職の研修期間内の休日にモスクへ@マレーシア

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でも最近はコロナであまり外出もできないので、基本家でだらだらしてますが、実家で飼っているオカメインコ2羽がとっても可愛いので、母から動画を送ってもらって癒されたりしています。笑

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ーーオカメインコ癒されますね~^^♪ 話を仕事に変えまして、簡単に経歴を教えてください!

早稲田大学政治経済学部卒業後、IT系のコンサルティング会社に入社しました。就活中に進路に迷い、一旦幅広そうな業界に行く、という典型的なタイプです。笑

研修なども手厚く良い会社でしたが、大組織である以上自分の裁量も限られていました。大学の塾バイトで働く面白さに目覚めていたこともあり、物足りなさを感じ始め、もっと夢中になって働ける環境に行きたいなと考えるようになりました。

それと同時に、就活終了後の大学4年時にUzabaseで1年間インターンをさせていただいた経験から「SaaS」や「カスタマーサクセス」という概念に興味を持ち始めてもいて、転職を決意したんです。

ーー学生時代のバイトやインターンの経験が転機になったのですね。それからスペースリーに入社を決めたきっかけは?

SaaSビジネスでカスタマーサクセス職を募集している会社に絞り探していたところ、スペースリーを見つけました。
実は‥選考に進むまでVRについてあまり知らなくて。笑 でも、面接で話を聞いて面白い事業をしている会社だなと興味が湧きましたし、面接で話した人たちがとても優秀そうで一緒に働きたいなと。

あと面接の中で私が大事にしている価値観に気付いてくれ、それがスペースリーの仕事でフィットするかすり合わせてくれたのも嬉しかったですね。

他社の選考も進んでおり迷っていましたが、スタートアップの規模の組織で若いうちから経営層の近くで働けるのは貴重な経験だと考え、勢いもあり、思い切って入社を決めました。

ーー今はどんな仕事を任されていますか?

「カスタマーサクセス」の名の通り、ご契約いただいているお客様の成功に向けてあらゆる業務をしています。
(※カスタマーサクセスに馴染みのない方はこちらの記事をご覧ください)

・・と書くと壮大ですが、その中で私が担当しているのは大きく3つで、

①担当のお客様の活用フォロー・新しいプランのご提案
②カスタマーサポートチームのマネジメント
③プロダクト新規開発・改善に向けた開発チームとのやり取り

といった感じです。

よく「カスタマーサポート」と混同されますが、問い合わせがあってから対応する受け身のサポートに対し、「カスタマーサクセス」の場合はお客様の活用促進、ひいてはMRR積み上げのために能動的に施策を実行するのが特徴です。

スペースリーの場合は、カスタマーサクセスチーム内にお問合せ対応・マニュアル作成などを専門で対応するカスタマーサポートメンバーがいて、互いに連携しながらお客様の活用フォローをしています。

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    ↑仕事では360度カメラやVRゴーグルなどのデバイスも活用

入社から1年で、チームやお客様の観点だけでなく事業の方針も考えて行動できるように

ーーユーザーであるお客様と接することの多い仕事ですが、その中で遣り甲斐を感じるのはどんな時ですか?

スペースリーのお客様の中には、積極的にVRを活用したいと思ってくださってる方から導入後放置したまますっかり忘れてしまっている方まで、様々な方がいらっしゃいます。
積極的なお客様へのフォローはスムーズに進みそれもとても嬉しいのですが、個人的に燃えるのは放置されているお客様への対応だったりします。

しばらくログインいただいていないお客様にメールを送ったところ返信がなく、「読んでいただけなかったのかな、、」と寂しく思っていましたが、4カ月後にメールの内容に関してお電話をいただき、うまく活用に繋げられたときは嬉しかったですね。

ーー感慨深いですね。吉澤さんからの1通のメールが実ったのですね。

もちろん、せっかくご契約いただいたので放置されている状況は良いことではなく、未然に防ぐ施策も検討しています。

その対策として過去の利用データなどを元に色々な施策を検討・実行し、場合によってはエンジニアやデザイナーなどの開発チームと協力してプロダクトに還元できるのもカスタマーサクセスの面白いところです。

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ーー仕事をするうえで気を付けていることはありますか?

カスタマーサクセスチームやお客様の観点だけでなく、事業全体の方針や開発計画も踏まえて考え行動することです。
まだまだ出来ていない部分も多いですが、入社当初と比べたらその点は成長してきたかなと。

お客様と接しているとプロダクトに対して嬉しいお声をいただくことも多いですが、同様に厳しいフィードバック・改善要望などをいただくことも勿論あります。
(これはUzabaseインターン時代も感じましたが)お客様と接する機会が多い分、プロダクトの課題に目が行きやすいのがカスタマーサクセスの宿命だと思います。

意識しないと自社プロダクトの足りていない所ばかり気になってしまいがちなので、バランス感覚を大事にしながら仕事をしています。

もっともっと成長し、スペースリーのプロダクトと共に業界で欠かせない存在になりたい

ーー話は変わりますが、吉澤さんが入社してたった1ヵ月ほどで(※2020年2月から)リモートワークが始まりましたよね。問題なく働けていますか?

リモートワークで特に不便を感じたことはないです。社内のコミュニケーションはslackやGoogle Meetなどでスムーズに回っていますし、お客さんとも基本的にはWeb会議での打合せです。
むしろ通勤がなくなったことでより時間に余裕が出来たと感じますね。

リモートによって生まれた時間は当初は仕事に回していましたが(笑)、最近は勉強やリラックスする時間に充てられ、うまくバランスをとれてきたかな、と思います!

ーーそれなら安心しました!吉澤さんの入社から1年経ったタイミングなので、これからスペースリーでどんなことがしたいかも教えてください!

チームとしても勿論ですが、個人としてももっともっと成長していきたいので、マーケ/営業知識や開発に関する知識、業界知識など幅広く吸収して「自分の武器」を持てるように頑張ります。

不動産業界で活用が進んでいるVRですが、だんだん他業界でも利用が広まってお客様も増えてきているので、将来的には幅広い分野で欠かせない存在になれるよう、スペースリーと一緒に成長していきたいです!

ーーそのためには、カスタマーサクセスは無くてはならない重要なポジションですね!
このインタビューを見て興味を持ってくれた人へ、一言お願いします。

スペースリーのカスタマーサクセスチームは通常のお客様対応の他、プロダクトのリリーステストやVRコンテンツの制作請負管理など、他社のカスタマーサクセス業務に比べなかなかに業務が幅広いです。

大変なことも多いですが、その分色々な経験が積めたりお客様の笑顔を直接見ることができたりと嬉しいこともたくさんあります!少しでも興味を持っていただけたらご応募お待ちしてます!

ーーありがとうございました!

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